Menjaga Relevansi terhadap Tuntutan Layanan yang Personal dan Adaptif

 

JAKARTA, investortrust.id – Gelombang transformasi digital yang melanda perbankan merupakan respons atas tuntutan nasabah yang mengarah ke pendekatan digital-first. Nasabah juga semakin menuntut layanan yang bersifat personal, adaptif terhadap kebutuhan, dan mampu terhubung dengan ekosistem digital yang digunakan sehari-hari.

 

Atas dasar itu, bank harus menjaga relevansi layanan di tengah perubahan ekspektasi konsumen yang begitu cepat. Di sinilah pentingnya bank terus berkreasi menciptakan inovasi agar mampu menghadirkan fitur-fitur yang solutif dan memberikan nilai tambah. Selain itu, adopsi artificial intelligence (AI) adalah keniscayaan sebagai bagian integral transformasi digital.

 

Untuk mengetahui lebih detail bagaimana strategi PT Bank Mandiri Tbk menjalankan transformasi digital untuk mewujudkan layanan digital terbaiknya, wartawan Investortrust, Bagus Kasanjanu mewawancarai Corporate Secretary Bank Mandiri, M. Ashidiq Iswara, Rabu (28/5/2025) di Jakarta.

 

Wawancara dilakukan sebagai rangkaian perhelatan “Digital Banking Award 2025” yang akan digelar Investortrust bersama Intellectual Business Community (IBC) pada Agustus 2025 nanti. Berikut hasil wawancara selengkapnya. 

 

Industri perbankan mengalami revolusi besar-besaran dengan hadirnya bank digital dan digital banking. Bagaimana perilaku konsumen di era digital banking?

 

Perilaku konsumen di era digital banking kini sepenuhnya mengarah ke pendekatan digital-first. Hal ini tercermin jelas dari meningkatnya frekuensi dan volume penggunaan layanan digital Bank Mandiri, khususnya melalui platform Livin’ by Mandiri untuk nasabah ritel, Kopra by Mandiri untuk segmen wholesale, serta Livin’ Merchant yang menyediakan solusi transaksi digital kepada jutaan pelaku UMKM di seluruh Indonesia.

 

Konsumen saat ini mengharapkan layanan keuangan yang cepat, aman, dan terintegrasi dalam satu genggaman, tanpa perlu mengunjungi kantor cabang. Melalui optimalisasi ketiga platform digital ini, volume nilai transaksi digital Bank Mandiri berhasil menembus Rp 7.070 triliun hingga akhir Maret 2025, tumbuh sebesar 23,6% secara tahunan. Ini menjadi bukti konkret bahwa preferensi nasabah telah bergeser secara signifikan menuju kanal digital.

 

Selain itu, nasabah juga semakin menuntut layanan yang bersifat personal, adaptif terhadap kebutuhan, dan mampu terhubung dengan ekosistem digital yang mereka gunakan sehari-hari—mulai dari e-commerce, pembayaran, hingga pengelolaan keuangan. Bagi kami, perubahan perilaku ini bukan hanya peluang untuk memperluas layanan, tapi juga menjadi dorongan kuat untuk terus berinovasi dalam menciptakan pengalaman perbankan yang relevan dan bernilai tambah.

 

Indonesia menjadi salah satu negara dengan tingkat pertumbuhan perbankan digital tertinggi di kawasan, namun di balik pertumbuhan pesat tersebut, terdapat berbagai tantangan dan risiko. Bisa diceritakan apa tantangan terbesar dalam pengembangan digital banking ke depan?

 

Tantangan utama adalah menjaga relevansi layanan di tengah perubahan ekspektasi konsumen yang begitu cepat. Bank Mandiri terus mendorong akselerasi transformasi digital dengan menghadirkan fitur-fitur yang solutif dan memberikan nilai tambah terhadap kebutuhan nasabah. Menurut kami, sinergi antara teknologi dan pemahaman atas kebutuhan pengguna menjadi kunci keberlanjutan pertumbuhan digital banking ke depan.

 

Bagaimana tren utama digital banking yang berkembang di tahun 2025?

 

Tren digital banking tahun 2025 menunjukkan pergeseran kuat menuju integrasi layanan dalam satu ekosistem yang saling terhubung, seperti melalui platform Livin’ dan Kopra. Fokus utama tidak lagi hanya pada digitalisasi transaksi, tetapi juga pada penciptaan nilai tambah melalui pembiayaan value chain secara digital yang mendukung kelancaran aktivitas bisnis nasabah. Di sisi lain, pemanfaatan data analitis semakin dioptimalkan untuk menghadirkan layanan yang dipersonalisasi, sesuai dengan preferensi dan kebutuhan spesifik tiap individu, sehingga meningkatkan kenyamanan dan loyalitas nasabah secara berkelanjutan.

 

Bagaimana strategi dalam menghadapi persaingan yang ketat, baik sesama bank digital maupun bank digital dengan bank konvensional yang digitalisasinya sangat advanced, maupun menghadapi fintech?

 

Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, Bank Mandiri menerapkan strategi hibrid yang menggabungkan kekuatan layanan digital seperti Livin’, Kopra, dan Livin’ Merchant dengan jaringan fisik yang luas di seluruh Indonesia. Strategi ini dirancang agar layanan keuangan Mandiri terintegrasi dalam kehidupan sehari-hari nasabah secara mulus dan konsisten.

 

Kami juga melihat kehadiran fintech dan bank digital bukan sebagai ancaman, melainkan sebagai pemicu inovasi. Karena itu, Bank Mandiri aktif menjalin kolaborasi strategis dengan berbagai mitra teknologi untuk mempercepat pengembangan layanan dan memperluas akses keuangan. Di saat yang sama, kami terus memperkuat infrastruktur IT melalui modernisasi core banking dan penerapan teknologi seperti (artificial intelligence/AI), agar dapat memberikan layanan yang lebih cepat, cerdas, dan relevan bagi seluruh nasabah.

 

Inovasi menjadi salah satu kunci untuk menghasilkan layanan digital yang kompetitif. Apa saja inovasi yang sudah dan akan ditempuh Bank Mandiri?

 

Inovasi digital Bank Mandiri kini diarahkan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan menyatu dengan kebutuhan gaya hidup harian nasabah. Melalui pengembangan layanan dalam satu aplikasi, nasabah dapat melakukan berbagai aktivitas mulai dari transaksi finansial, pembayaran, pembelian, hingga investasi secara efisien dan terintegrasi.

 

Livin’ by Mandiri sebagai contoh yang telah menghadirkan berbagai fitur untuk mendukung fleksibilitas tersebut, seperti Livin’ Investasi untuk akses instrumen investasi, QRIS & Tap to Pay untuk pembayaran cepat, Livin’ Sukha yang menawarkan layanan gaya hidup seperti pemesanan tiket dan hiburan untuk acara domestik dan international , hingga transfer valas yang bisa dilakukan langsung dari aplikasi.

 

Seluruh pengembangan ini juga merupakan bagian dari sinergi Bank Mandiri dengan ekosistem Mandiri Group untuk menghadirkan solusi finansial dan non-finansial yang lengkap dan mudah diakses dalam satu aplikasi.

 

Sejauh mana implementasi teknologi AI dalam perkembangan digital banking?

 

Bank Mandiri terus memperkuat komitmennya dalam mengadopsi kecerdasan buatan (AI) sebagai bagian integral dari transformasi digital untuk mendorong pertumbuhan bisnis, meningkatkan efisiensi operasional, dan memperkuat manajemen risiko. Pemanfaatan AI diarahkan untuk menciptakan nilai tambah melalui tiga fokus utama:

 

Pertama, peningkatan pendapatan (revenue growth). Bank Mandiri memanfaatkan AI dan machine learning untuk mendukung strategi pemasaran yang lebih personal dan tepat sasaran, serta memperkuat kapabilitas analitik dalam memahami perilaku dan kebutuhan nasabah. Pendekatan ini mendorong peningkatan engagement dan akuisisi yang lebih efektif.

 

Kedua, efisiensi operasional (operational efficiency). AI juga dimanfaatkan untuk mendorong efisiensi proses kerja, mulai dari otomatisasi pembuatan konten hingga dukungan dalam proses pengembangan aplikasi. Penggunaan AI dalam layanan seperti pengingat tagihan otomatis (robo call) mempercepat eksekusi dan mengurangi ketergantungan pada proses manual.

 

Ketiga, manajemen risiko yang lebih baik (risk management). Dalam aspek mitigasi risiko, AI dimanfaatkan untuk mengembangkan sistem deteksi dini terhadap potensi churn nasabah maupun aktivitas transaksi berisiko tinggi. Analitik berbasis data dan machine learning memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat dan akurat untuk menjaga kualitas portofolio dan kepatuhan terhadap regulasi.

 

Melalui pendekatan ini, Bank Mandiri memastikan bahwa teknologi AI tidak hanya menjadi alat bantu, tetapi juga katalis utama dalam menciptakan layanan perbankan yang lebih cerdas, adaptif, dan berkelanjutan.

 

Bagaimana prediksi terhadap perkembangan layanan digital banking setidaknya dalam lima tahun ke depan?

 

Dalam lima tahun ke depan, layanan digital banking akan semakin menjadi bagian dari keseharian masyarakat. Aplikasi perbankan tidak hanya digunakan untuk transaksi, tetapi akan berkembang menjadi pusat pengelolaan keuangan pribadi yang juga mencakup kebutuhan gaya hidup dan layanan non-bank dalam satu platform terintegrasi.

 

Bank Mandiri melihat ini sebagai peluang untuk memperluas peran Livin’ dan Kopra, dari sekadar alat transaksi menjadi mitra keuangan yang membantu nasabah mencapai tujuan hidup dan bisnis. Kami fokus mengembangkan layanan yang lebih personal, mudah diakses, dan terbuka untuk kolaborasi dengan berbagai pihak. Dengan inovasi berkelanjutan dan pemanfaatan data, kami berkomitmen menghadirkan pengalaman digital yang praktis, efisien, dan bernilai tambah bagi nasabah.

 

Soal keamanan juga menjadi isu krusial. Bagaimana Bank Mandiri meningkatkan keamanan dalam transaksi digital dan mitigasinya, mengingat ancaman siber yang semakin canggih?

 

Keamanan transaksi digital merupakan prioritas utama Bank Mandiri di tengah meningkatnya risiko serangan siber. Untuk itu, kami menerapkan sistem keamanan berlapis (multi-layered security) yang mencakup autentikasi biometrik, penggunaan OTP, dan enkripsi data end-to-end guna melindungi integritas dan kerahasiaan data nasabah.

 

Kami juga mengoperasikan sistem pemantauan transaksi secara real-time berbasis kecerdasan buatan (AI) untuk mendeteksi aktivitas mencurigakan dan potensi fraud secara cepat dan akurat. Di saat yang sama, kapabilitas sumber daya manusia di bidang cyber security terus ditingkatkan melalui pelatihan rutin, sertifikasi profesional, dan penguatan tata kelola keamanan TI.

 

Namun, teknologi saja tidak cukup. Karena itu, edukasi nasabah menjadi bagian penting dari strategi kami. Melalui kampanye literasi digital, notifikasi proaktif, dan peningkatan kesadaran, kami mendorong terciptanya budaya transaksi digital yang aman. Dengan menggabungkan kekuatan teknologi, proses, dan edukasi, Bank Mandiri memastikan bahwa keamanan digital menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari operasional kami, sekaligus budaya bersama antara bank dan nasabah.***